leadpeak
Im ersten Gespräch müssen Sie noch kein vollständiges Angebot verkaufen. Zunächst geht es darum, den Anlass der Anfrage zu verstehen und herauszufinden, ob Sie sinnvoll weiterhelfen können. Die anfragende Person sollte erkennen, wer Sie sind, weshalb Sie sich melden und was das Gespräch für sie klären kann. Eine ruhige Vorbereitung und wenige passende Fragen schaffen dafür eine bessere Grundlage als ein langer Vortrag über das eigene Unternehmen.
Vor dem Gespräch die Anfrage lesen
Prüfen Sie, welche Informationen tatsächlich vorliegen. Welche Leistung wurde angefragt? Welche Region, welcher Zeitpunkt und welche Besonderheiten wurden genannt? Markieren Sie offene Fragen, damit Sie bereits beantwortete Punkte nicht unnötig erneut abfragen.
Trennen Sie bestätigte Informationen von eigenen Vermutungen. Ein angegebener Wunsch nach Photovoltaik sagt beispielsweise noch nichts darüber aus, ob die Person bereits Angebote vergleicht. Ein Interesse an einer Immobilienbewertung bedeutet nicht automatisch, dass ein Verkaufsauftrag gewünscht ist. Hinweise dazu finden Sie auch auf unserer Seite zur Leadqualität.
Den Anlass verständlich nennen
Ein kurzer Einstieg kann so aussehen: „Guten Tag Frau Beispiel, mein Name ist Anna Beispiel von Musterbetrieb. Uns liegt Ihre Anfrage zum Thema Wärmepumpe vor. Ich möchte kurz verstehen, was Sie planen und ob wir Ihnen dabei weiterhelfen können. Passt es Ihnen gerade für ein kurzes Gespräch?“
Passen Sie diese Formulierung an die tatsächliche Herkunft und den Inhalt der Anfrage an. Behaupten Sie keine direkte Anfrage bei Ihrem Betrieb, wenn der Kontakt über eine Plattform vermittelt wurde. Kann sich die Person nicht erinnern, erläutern Sie den Ihnen bekannten Zusammenhang sachlich. Bleibt der Anlass unklar, behandeln Sie das als Klärungsbedarf.
Wenn der Zeitpunkt ungünstig ist, fragen Sie nach einem passenden Termin. So vermeiden Sie ein Gespräch, in dem Ihr Gegenüber eigentlich schon wieder auflegen möchte.
Mit dem Ziel beginnen
Eine offene Frage gibt der Person Raum, das Anliegen in eigenen Worten zu beschreiben: „Was möchten Sie mit dem Vorhaben erreichen?“ oder „Was war für Sie der Anlass, eine Anfrage zu stellen?“ Hören Sie zunächst zu und greifen Sie anschließend die Punkte auf, die für Ihre Leistung entscheidend sind.
Bei einem Bauvorhaben kann das die gewünschte Nutzung, der vorhandene Platz oder der Stand der Planung sein. Bei einer Immobilie können Anlass, zeitliche Vorstellungen und offene Entscheidungsfragen im Mittelpunkt stehen. Bei Versicherungen bietet sich die Frage an, zu welchem Thema konkret Beratung gewünscht wird. Vermeiden Sie ein starres Fragenschema, das an der Antwort vorbeigeht.
Gezielt nachfragen, ohne zu drängen
Für die weitere Einordnung helfen beispielsweise diese Fragen:
- Was haben Sie dazu bereits geklärt oder vorbereitet?
- Welche Punkte sind für Ihre Entscheidung besonders wichtig?
- Wer ist an der Entscheidung beteiligt?
- Gibt es einen gewünschten Zeitraum oder einen konkreten Anlass?
- Was sollte ein nächster Termin für Sie klären?
Fragen zu einem Budget sind dann sinnvoll, wenn sie die Auswahl einer passenden Lösung erleichtern. Erklären Sie den Zusammenhang und akzeptieren Sie, wenn noch keine Vorstellung besteht. Ebenso sollten Sie einen frühen Informationswunsch als solchen aufnehmen, ohne daraus sofort einen festen Kaufplan abzuleiten.
Den nächsten Schritt gemeinsam festlegen
Fassen Sie kurz zusammen, was Sie verstanden haben: „Sie möchten zunächst wissen, ob die Lösung für Ihr Gebäude grundsätzlich infrage kommt. Der Zeitpunkt ist noch offen.“ Anschließend können Sie einen passenden Schritt vorschlagen, etwa einen Beratungstermin, die Klärung einer technischen Frage oder das Zusenden konkret besprochener Informationen.
Halten Sie fest, was vereinbart wurde, wer sich darum kümmert und wann es weitergeht. Ein Termin sollte einen nachvollziehbaren Zweck haben. „Im Gespräch klären wir die Ausgangssituation und welche Unterlagen noch fehlen“ ist hilfreicher als eine bloße Einladung zum Verkaufsgespräch.
Ablehnung respektvoll aufnehmen
Besteht kein Interesse, genügt eine sachliche Antwort: „Danke für die Rückmeldung. Dann halte ich das entsprechend fest.“ Wenn die Person einen Grund nennen möchte, können Sie diesen dokumentieren. Ein Nein muss jedoch nicht durch zusätzliche Einwände überwunden werden.
Unterscheiden Sie eine ausdrückliche Ablehnung von Nichterreichbarkeit oder einem unpassenden Zeitpunkt. Daraus ergeben sich unterschiedliche Bearbeitungsstände. Weitere Kontaktversuche sollten sich am geklärten Anlass und an den geäußerten Wünschen orientieren.
Das Ergebnis sauber dokumentieren
Nützliche Statusangaben sind beispielsweise „noch nicht erreicht“, „Bedarf geklärt“, „Rückmeldung vereinbart“, „Termin vereinbart“ und „kein Interesse“. Ergänzen Sie kurze Fakten und den nächsten Schritt. So kann auch ein Kollege nachvollziehen, worauf ein weiteres Gespräch aufbauen sollte. Weitere praktische Anregungen finden Sie im Leadpeak-Ratgeber.
